山东省殡仪馆服务规范（试行）具有指导意义的文件

山东省民政厅关于印发《山东省殡仪馆服务规范(试行)》的通知

鲁民[2014]49号

山东省殡仪馆服务规范（试行）

第一章 总 则

第一条 为规范殡仪馆服务管理，提高为民服务水平，促进殡葬改革，根据国务院《殡葬管理条例》、《山东省殡葬管理规定》和民政部殡葬服务行业有关标准，制定本规范。

第二条 各级民政部门和殡仪馆应当依照法律、法规及本规范要求，认真履行职责，做好殡葬服务管理工作，树立规范、文明、公开、诚信、优质殡葬服务品牌。

第二章 环境与设施设备

第三条 殡仪馆标识完整，主要业务场所的指示和服务标识清晰，符合《标志用公共信息图形符号》标准。

第四条 殡仪馆环境庄重肃穆、整洁朴素。门窗玻璃、墙壁、地面清洁无污物。

第五条 殡仪馆开设24小时服务专线，电话号码在当地114查询台登记，并24小时提供遗体接运、存放服务。

第六条 服务项目、服务内容、服务程序、服务承诺、收费标准、惠民政策、服务监督应当在殡仪馆服务大厅公示，在市、县（市、区）民政局门户网站发布。殡仪馆现场设立由设区的市物价部门监制的收费公示栏，同时采用电子显示屏、触摸屏、摆放告知卡、宣传手册等多种载体公布。收费价格变更时应当及时更新。在专门区域放置办事指南等资料，并定期检查、及时补充。

第七条 殡仪馆应当设置咨询服务台、引导员，按先后顺序办理业务；设置专用的客户休息区域，并设有座椅、饮水机等便民服务设施；设有公共卫生间和无障碍通道，配备轮椅。

第八条 遗体接运车辆应当有殡仪服务标识。

第九条 遗体接运、保存、整容、防腐、告别、火化、火化烟气后处理、遗物祭品焚烧、骨灰寄存等专用设备配置齐全，技术先进，在服务时间内处于正常工作状态。

第十条 根据业务量时间波动规律，科学设置弹性柜面窗口和开启火化机数量，缓解服务压力，减少丧事承办人等待时间。

第三章 工作人员

第十一条 工作人员能力要求：

（一）爱岗敬业，组织纪律性强，服务意识好。

（二）掌握与本岗位业务相关的法律法规，业务岗位获得职业技能资格证书。

（三）熟悉本岗位的业务知识和业务流程，熟练掌握工作设备的操作，能在规定时限内完成工作。

（四）具备良好的服务沟通能力。倡导掌握外语、哑语等服务语言，实现语言无障碍服务。

（五）具备处理应急突发事件的能力。

第十二条 工作人员纪律要求：

（一）严格遵守有关法律、法规、规章，严格执行有关文件要求。

（二）廉洁自律，不得利用职务和工作之便为自己和他人谋取不当利益。严禁利用工作之便索取或收受财物、出具虚假证明。

（三）厉行节约，合理利用公共资源。

（四）严格遵守殡仪馆各项制度规定。不迟到早退、无故脱岗，提前15分钟到岗，做好工作准备。

（五）严禁利用工作之便，从事封建迷信活动。

第十三条 工作人员礼仪要求：

（一）工作人员统一着装，佩带工作牌。仪容端庄大方、整洁美观、简约朴实、自然得体。

（二）站姿、坐姿端正，使用殡葬服务礼仪。

（三）轻拿轻放丧事承办人的资料，不抛、丢给丧事承办人。

（四）工作人员临时离开服务岗，应摆放“请稍候”的标牌；暂停服务的服务岗应摆出“暂停服务”的标牌。

（五）无不雅行为，不做与工作无关的事情。

第十四条 工作人员服务态度：

（一）与丧事承办人交流时，正视对方、态度和蔼，语言表达清晰、得当，不高声喧哗。

（二）对丧事承办人的诉求，明确答复，不能解答或处理的问题，积极引导、耐心解释，不推诿、不搪塞。

（三）当丧事承办人出现误解、语言过激时，不与其争吵和争辩，解释无效时及时向上级汇报。

（四）工作人员使用普通话，并熟悉当地方言和风俗习惯。接待丧事承办人时，应用文明用语。

（五）当次事项办结后应与丧事承办人交接清楚。

第四章 服务要求

第十五条 按照中华人民共和国民政行业标准MZ/T017～023-2011，合理设置服务岗和工作程序，并按岗位规范要求履行职责，服务质量要求零差错。

第十六条 殡仪馆应当建立以下服务制度：

（一）一次性告知制。丧事承办人咨询和办理有关事项时，服务人员应当作出准确全面的说明、解释，并一次性告知。

（二）首问责任制。丧事承办人咨询有关事项时，接受咨询的首个服务岗应履行告知义务。

（三）首办责任制。丧事承办人办理有关事项时，受理或者办理该项业务的首个服务岗负责处理，或者告知该事项不属于本岗位职责范围，并指引其到负责该事项的服务岗办理。

（四）限时办结制。丧事承办人办理事务时，在符合法律法规和有关规定以及手续齐全的前提下，柜台窗口应在规定或承诺的时限内办结或者予以答复。

（五）自愿选择制。服务项目、价格实行“清单式”选择服务，基本服务与延伸服务（选择性服务）区分明显，并主动提示低价与优惠的服务项目和产品，由丧事承办人自愿选择并签单。签订《殡仪服务合同》、《骨灰寄存协议》应符合中华人民共和国民政行业标准MZ/T018-2011、MZ/T022-2011规范。无强制、捆绑、误导群众消费行为。

（六）服务提醒制。对丧事承办人预订的遗体接运、告别时间和地点实行短信提醒。遇有特殊情况，接运遗体车辆不能按时到达时，应当及时向丧属解释清楚并致歉。

（七）服务评价制。服务结束，由丧事承办人现场对所选择的各项服务进行满意度评价，该评价与承接服务人员的绩效考核挂钩。

第十七条 严格按照《山东省殡葬管理规定》办理遗体接运、存放和火化手续。

第十八条 严格执行所属市物价部门核定的政府定价、政府指导价。严格按照价格审批程序办理价格变动手续。

收费价格由各市民政局向省民政厅备案。

第十九条 服务项目和产品明码标价，正确描述各类服务项目和产品特征，说明价格及所含内容。

第二十条 低价殡葬用品应满足丧属自愿选择需要，有单价在100元以下的骨灰盒出售。

第二十一条 为丧事承办人提供正规发票，并打印收费明细。

第二十二条 应用全省统一的殡葬管理信息系统，通过省级信息平台实时办理业务，业务登记与信息传递的效率高，准确无差错。

第二十三条 《火化证明》、《骨灰安放证》管理使用规范。

第二十四条 各类档案归存完整，档案管理符合民政部、国家档案局《殡葬服务单位业务档案管理办法》的规定。

丧事承办人自愿选择服务清单以及与殡仪馆签订的服务合同（协议），存入业务档案。

第二十五条 提倡通过政府购买服务或通过公开招募志愿者等方式聘用、招募服务人员，开展殡仪上门服务、悲伤排解辅导服务，并提供各类殡仪悼念形式的咨询策划服务。

第二十六条 积极创新祭祀形式和殡葬礼仪，倡导殡葬改革，弘扬先进殡葬文化，引导群众文明节俭治丧，革除丧葬陋俗，不得销售封建迷信丧葬用品，阻止封建迷信活动进入殡仪场所。

第二十七条 建立服务、设备及突发公共事件预警机制，制定应急预案并进行演练，提高工作人员应急处理能力。

第五章 监督管理

第二十八条 各级民政部门应当建立殡葬服务满意度评价制度，定期对本级民政部门所设殡仪馆和下级殡仪馆进行服务评价。通过对满意度评价结果的分析和研究，发现问题，不断改进服务，创新服务内容、形式和手段，拓宽服务渠道和空间，提高服务质量和群众满意度。

第二十九条 殡仪馆应当完善激励约束机制，定期开展服务考核评比和表彰奖励，对违反服务制度、规范的机构及人员给予相应惩处。实行服务等级动态管理，保证考核公平、公正。

第三十条 建立工作人员培训制度。殡仪馆应当定期组织法律法规、职业道德、服务标准、服务技能、服务礼仪等内容的培训和考核。逐步实现工作人员持证上岗。

殡仪馆负责人每两年参加一次省级以上民政部门举办的业务培训，并取得业务培训合格证明。

第三十一条 建立员工身心保健机制。殡仪馆应当定期组织工作人员进行体检，开展心理辅导。关心员工生活，落实福利待遇。

第三十二条 建立殡葬用品和设备公开采购制度，严禁暗箱操作。

第三十三条 每年清明节前一周选定一天作为“殡仪馆开放日”，主动听取公众、媒体等对殡葬服务的意见和建议，实现殡仪馆与公众、媒体等的良性互动，自觉接受监督。

第三十四条 建立监督及投诉受理工作机制，对服务工作实行监督、检查、指导与跟踪。

（一）民政部门监督投诉电话在服务时间内应确保有人接听，并做好记录。殡仪馆设立意见箱，每天收集整理意见建议。

（二）对丧事承办人的意见和投诉应有书面处理结果，对留有联系方式的意见和投诉，应在7个工作日内作出回复。涉及重大责任事故或案件的，应当及时上报有关部门。

（三）定期对丧事承办人投诉处理情况进行总结和分析，针对丧事承办人反映比较集中的问题，推动相关机构做好服务改进工作。丧事承办人投诉和处理情况作为相关人员绩效考核内容之一。

（四）建立投诉回访制。民政部门每年至少一次以抽样形式，通过电话询问或问卷调查向投诉人征求意见。

第三十五条 殡仪馆或其工作人员有下列行为之一的，由上级主管民政部门对其主要负责人及其他直接责任人进行批评教育，限期改正；情节严重的，依法给予行政处分；造成损失的，依法承担赔偿责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任：

（一）违规火化遗体的；

（二）擅自增加服务项目，提高收费标准的；

（三）有强制、捆绑、误导群众消费行为的；

（四）利用工作之便索取财物、出具假证明的；

（五）玩忽职守造成服务档案遗失、损毁的；

（六）泄露逝者和丧事承办人信息的；

（七）其他违反相关法律法规或本规范行为的。

第六章 附 则

第三十六条 本规范由山东省民政厅负责解释。

第三十七条 本规范自2014年8月1日起施行，有效期至2016年7月31日。

（完，殡葬手记整理）