浅谈现代殡葬服务标准化建设

作者：江苏省常州市殡仪馆 汤勇 李海涛

出处：公益时报中国殡葬官微

随着人们对殡葬服务的要求和期望的提高，如何提升殡葬行业的服务水平和质量便成为摆在每一个殡葬业者面前的课题。

殡葬服务标准化是通过对服务标准的制订与实施，以及对标准化原则和方法的运用达到殡葬服务规范化、服务质量目标化、殡葬服务流程程序化，从而获得优质服务的过程。殡葬服务标准化是以殡葬服务活动作为标准化对象，其内容涵盖殡仪馆、公墓及相关机构与殡葬服务有关的每项业务、每个流程、每个岗位，涉及的范围应包括殡葬服务行业中的全部服务及其管理的活动。殡葬服务标准化工作一是贯彻落实殡葬行业已有的国家标准、行业标准，对这些标准进行贯彻实施；二是根据各地的殡葬服务特点，制定适合本地需求的地方标准；三是开展殡葬服务标准化的试点工作，通过以点带面推动整个殡葬行业服务标准化的进程。

一、殡葬服务标准化建设内容

标准体系是一定范围内的标准按其内在联系形成的科学的有机整体。殡葬服务机构必须在认真研究的基础上建立本机构的标准体系表。这包括标准体系结构图、标准明细表、标准统计表和编制说明。殡葬服务机构可参照三个子体系模块，根据具体情况对体系模块进行增减、修改，搭建符合自身服务要求的标准体系，使其覆盖服务提供的全过程，覆盖机构的基本管理活动。

常州市殡仪馆致力于殡仪服务的标准化建设，该馆在2014年通过国家ISO9001：2008质量管理体系认证，2017年通过ISO9001:2015质量管理体系认证。2018年，该馆服务业标准化试点项目被江苏省市场监督管理局和省民政厅确定为服务业标准化试点项目和民政标准化建设试点的主要承担单位。经过两年标准化试点建设，项目通过验收。

试点建设过程中，根据标准化工作的实际需要，结合殡仪服务的特点，常州市殡仪馆编制标准体系框架，使其覆盖服务提供的全过程，覆盖殡仪服务的基本管理活动，制定了各项管理标准或制度，包括《标准化工作管理规范》《标准实施监督检查规范》《持续改进管理规范》等文件。

常州市殡仪馆标准化试点标准体系包括服务通用基础标准体系、服务保障标准体系和服务提供标准体系。该馆将服务通用基础标准体系分为标准化工作指南、服务标准化工作导则、标准化导则和符号与标志通用标准共15项标准。服务保障标准体系是服务提供标准体系的保障，根据实际需要分为环境与能源管理标准、安全与应急管理标准、人力资源管理标准、信息标准、财务管理标准，设施、设备及用品管理标准和综合管理标准共45个标准。服务提供标准体系是标准体系的核心，对服务保障标准体系有检验和验证作用，促使服务保障标准体系的完善，它包含接待服务、接运服务、遗体保存、遗体整容、殡仪服务、火化服务、安葬服务、商品服务、质量控制、部门及岗位职责、运行管理、服务评价和服务改进等共36个标准。

常州市殡仪馆一是根据已制定的《标准化工作管理规范》对标准制修订、宣贯培训、标准实施监督检查等进行明确规定；收集有关标准化和殡葬行业适用的法律、法规和规程，搜集相关国家、行业和地方标准；对服务规范、管理办法、岗位要求等文件进行全面梳理，废除不适用的标准，对在用标准中存在的问题进行修订，把工作过程中没有标准的环节找出来，制定相应的标准加以规范，清除管理和服务标准的盲区。二是多次组织人员到省内外运行较好、发展较快的殡仪馆进行考察，学习借鉴各地殡葬服务管理的先进经验；安排专人搜集国内外有关殡葬服务类标准化的文献，系统分析殡葬服务及管理标准的特性。三是让殡仪馆一线职工和标准化工作人员共同制订具体标准文本。考虑到服务人员的年龄结构和文化水平，要求起草人员起草标准时语言既要严谨、准确，又要简明易懂。为按时按质完成标准编制工作，每个子体系成立相应的标准起草小组，充分发挥了一线岗位的人员力量，从实际工作的角度进行标准草案的编制，包括36项服务提供规范、15项基础通用规范、45项服务保障规范。对于服务保障、内部管理方面的标准通过会议或文件传阅的方式进行评审，使得标准定位准确，结构合理，内容完整，便于操作，凸显标准化试点建设对于常州殡葬发展的重要指导意义。

在ISO管理标准体系有效运行期间，常州市殡仪馆积累了一定的标准化运行成功经验，广大职工也较易接受。标准化试点建设期间，为确保干部职工学习掌握好标准，该馆要求各部门充分利用部门或班组会议、专题会议，学习讨论标准的制定、修订、实施，指导各部门有序开展服务标准化建设工作。此外，为强化标准化建设的意识，增强执行标准自觉性，常州市殡仪馆还分批组织员工分别前往上海宝兴殡仪馆，四川省泸州市殡仪馆、眉山市殡仪馆等兄弟单位学习考察，并且在返回后以全员讨论会的形式说经验、找差距、谈体会。

殡葬服务机构可通过自我评价、社会评价和第三方评价三种形式开展服务质量评价活动，通过评价来持续改进提高殡葬服务质量，通过评价来进一步修改完善标准，并及时将相关标准上升为更高层次的标准。

试点建设期间，常州市殡仪馆在服务提供标准体系中设置“服务评价与改进”子体系来保障服务质量评价活动。该子体系包含《评价与改进规范》和《满意度测评规范》两项相关标准。《评价与改进规范》通过规定评价原则和依据，确定了自我评价的相关要求、评价机构的确认、评价确认内容的要求及如何改进等内容，贴近行业实际，可操作性强。此外，常州市殡仪馆《满意度测评规范》亮点在于信息化的执行方式，即现场测评和服务平台随机测评。现场测评即每个服务环节的醒目位置都贴有服务满意度调查二维码，客户可在服务环节结束后立即扫码对服务进行评价，评价信息随之存入殡葬服务公共平台。平台工作人员根据评价信息改进服务标准并回访客户，追踪记录客户满意度评价，改进服务标准。信息化手段的畅通、客观，让服务改进评价活动迅捷、高效。

开展殡葬服务标准化试点工作，可以“以点带面”扩大标准化建设的成果。在标准化工作的指导下，2018年常州市殡仪馆火化班荣获“常州市十佳信赖职工小家”，2019年该馆礼仪服务队荣获“常州市青年文明号”称号、整容化妆班获评“常州市工人先锋号”称号，该馆荣获江苏省民政厅授予的“江苏省民政系统先进集体”称号，2020年，该馆被授予“2016-2018年度常州市文明单位”荣誉称号。

常州市殡仪馆的标准化建设首先是信息化的标准化建设。在标准化的助推下，该馆在当地率先建立起适合本地的标准化信息服务平台，以此为基础，率先在全省启用网络化业务洽谈平台，实现治丧群众“足不出户”办理火化手续；打造智慧殡葬，将业务流程与信息化管理相结合，每个业务环节实现流程控制，实现自动纠偏、杜绝差错；将二维码识别系统在殡仪馆管理软件中使用，提升了信息化管理等级，量化考核与绩效考核全程自动跟踪管理并精细到岗、到人；实现业务洽谈、业务管理、数据分析为一体的多功能管理平台，并将平台的各项服务规范纳入服务提供体系中，科技殡葬全面覆盖管理体系。此外，在信息化的催化下，标准化工作事半功倍，如全面启用二维码系统后，火化手续办理时间缩短至少5分钟，准确识别率达到100%。

二、殡葬服务标准化建设存在的问题

长期以来，殡葬职工素质参差不齐，一线职工中多存在“采用标准是‘自套绳索’”的思想。此外，人员结构老龄化严重也是职工标准化意识不强的原因之一。

标准化建设工作既是专业性、技术性强的工作，更是组织系统性强的工作，只有上下一心，团结协作，心往一处想、劲往一处使，才可能取得最大成绩。常州市殡仪馆一是把标准文本尽量简单化、通俗化，让员工易学、易记、易操作，进而减少阻力；二是尽量将标准图形化、图片化，增强员工标准化意识。针对培训不能满足工作需要的情况，该馆采取“大多数职工普遍动员、宣贯，少数职工由责任领导个别持续关照、谈心”的方式，确保上下一心。同时，建立健全考核激励制度，加强日常管理的监督检查。通过监督检查，可以及时处罚违反标准的行为，发现标准本身的缺陷和不足之处并加以改进，进而提醒各部门养成按标准办事的习惯，最终使标准体系有效运行。

完整版请见公益时报中国殡葬2022年7月14日第11版。

（完，殡葬手记整理）