对现代殡葬服务标准化建设的探讨

对服务标准的制度与实施，再合理运用标准化原则及方法，这就是殡葬服务标准化建设。通过把殡葬服务规范化、服务质量目标化、殡葬服务程序化，从而获得非常优质的服务过程。殡葬服务标准化是以殡葬服务活动作为标准化对象，其内容涵盖殡仪馆、公墓及相关机构与殡葬服务有关的每项业务、每个流程、每个岗位，涉及的范围应包括殡葬服务行业中的全部服务及其管理的活动。殡葬服务标准化工作主要涵盖三个方面的内容：一是贯彻落实殡葬行业已有的国家标准、行业标准，对这些标准要进行贯彻实施；二是要根据各地的殡葬服务特点，制定适合本地需求的地方标准；三是要开展殡葬服务标准化的试点工作，通过以点带面来推动整个殡葬行业服务标准化的进程。

一、殡葬服务标准化建设内容

（一）建立健全殡葬服务标准体系。

标准体系是一定范围内的标准按其内在联系形成的科学的有机整体。殡葬服务机构必须在认真研究的基础上建立本机构的标准体系表，它包括：标准体系结构图、标准明细表、标准统计表和编制说明。殡葬服务机构可参照三个子体系模块，根据具体情况对体系模块进行增减、修改，搭建符合自身服务要求的标准体系，使其覆盖服务提供的全过程，覆盖机构的基本管理活动。譬如对服务提供标准体系就可将服务规范、服务提供规范合并在一起，或将服务规范、服务提供规范、服务质量控制规范三者合并在一起，殡葬服务机构可灵活掌握、合理安排，如可以考虑将其按功能分为：殡的服务规范、葬的服务规范、祭的服务规范、运行管理规范和服务评价与改进标准五个子体系，这样更加直观明了。

（二）制定并组织实施殡葬服务标准。

殡葬服务标准体系框架搭建好后，首先，要搜集有关标准化法律法规，殡葬行业适用的法律、法规和规章，相关的国家标准、行业标准，对其进行熟悉、分类，编制标准明细表。其次，要对殡葬服务机构现有的服务规范、管理办法、岗位要求等文件进行全面梳理；对殡葬服务机构经营、服务和管理等工作全过程进行梳理。通过这两个过程的梳理,一方面废除不适用的标准并对在用标准中存在的问题进行修订；另一方面就是把工作过程中没有标准的环节找出来，制定相应的标准加以规范，清除服务标准盲区。然后，把已有的、待制修订的标准分门别类的放在标准明细表相应的位置上，对标准明细表进行补充完善。最后，就是根据标准明细表制定并实施相关标准。

（三）开展标准培训。

应结合本行业、本单位的实际需要，开展各类相关标准的宣传与培训，如：殡葬行业国家职业标准、殡葬行业服务标准、企业标准等，使全员了解、熟悉并掌握标准内容，增强执行标准的自觉性。

（四）开展服务质量评价活动。

殡葬服务机构可通过自我评价、社会评价和第三方评价三种形式开展服务质量评价活动，通过评价来持续改进提高殡葬服务质量，通过评价来进一步修改完善标准，并及时将相关标准上升为更高层次的标准。

（五）树立殡葬服务品牌。

通过开展殡葬服务标准化试点工作，可以“以点带面”扩大标准化建设的成果；还.可以通过开展专题研究、理论研讨、经验交流等活动，总结殡葬服务标准化的经验，使标准化的经验得以复制、嫁接，以促进行业整体服务水平的提升。

二、殡葬服务标准化建设存在的问题

（一）标准化意识不强。

长期以来，殡葬职业一直受到社会世俗的偏见，高学历、高素质的人才不愿从事殡葬工作，以至于殡葬职工学历低、技能低、服务水平低，服务机构对相关标准的关注也较少。虽然一些殡葬行业标准相继出台，但许多殡葬服务机构缺少引入标准管理的原动力，认为采用标准是“自套绳索”，标准化意识不强。这些机构亟须加以引导与鞭策，增进他们的标准化意识。

（二）标准制定不切实际。

有些殡葬服务机构的机构设置不细化，部门之间职责不清、权责不明；标准制定不够科学、与实际情况不相符，造成管理职能重叠交叉、工作效率低下。

（三）培训工作不到位。

由于领导不重视，贯标培训不到位，干部职工对标准体系的相关内容不甚了解，对与自己相关的要求心中无数，导致执行环节的“两层皮”。

（四）实施缺乏监督管理。

有些殡葬服务机构虽然建立了表面上符合的服务标准体系，但标准执行缺乏监督和考核机制，致使标准体系文件写的是一套，实际干的是另一套，缺乏真正的有效性，更谈不上持续改进。基层领导对与标准体系相悖的现实不管不问，平时不按标准规定去做，检查时突击补文件、补记录，导致标准体系被“束之高阁”。

三、思考与建议

（一）强调领导作用，增强标准化意识。

要想职工对标准化有一个正确态度和行为，领导首先应有一个正确的认识和态度，领导的标准化意识决定了殡葬服务标准化建设的成败，领导重视是殡葬服务标准化建设工作顺利推进的关键。殡葬服务机构应成立由最高管理者为组长，各部室负责人和内审员为组员的标准化领导小组，负责标准化建设的具体工作。

（二）完善责任机制，制定切实可行的标准。

职责不明、职能不清也是造成标准体系与运行“两张皮”的重要原因。应对不合理的机构设置重新调整，理顺管理程序，明确部门职能。制定切实可行的标准确保各部门按职责与职能把各项工作落到实处，进而解决遇事推诿扯皮、甚至无人负责的问题。

（三）加大标准宣贯力度，提高标准实施效果。

制定和完善殡葬服务机构培训制度，将职工培训与机构标准化建设有机结合，贯彻实施殡葬领域国家职业标准，提升从业人员的专业化素养，加强干部职工的标准化意识，使职工对标准不仅“心中有数”，还要“落到实处”，确保标准体系正常、高效运行。

（四）强化监督检查考核力度。

应建立健全考核激励制度，加强日常管理中对标准体系执行情况的监督检查。通过监督检查，可以及时处罚违反标准的行为，可以发现标准本身的缺陷和不足之处并加以改进，可以提醒各部门养成按标准办事的习惯，可以使标准体系有效运行，形成PDCA良性循环。